Kundenbindung durch persönliche Ansprache im E-Commerce

von Robin Müller

Wie deine Kunden zu Stammkunden werden

Wie schon öfter hier im Blog angesprochen, erfreut sich der online Handel immer größerer Beliebtheit. Die Umsatzzahlen steigen rasant an und immer mehr Händler treten in diesen lukrativen Markt ein. Naturgemäß hat der Käufer also die Qual der Wahl beim Kauf und durch die Einfachheit und Schnelligkeit grundsätzlich keinen Grund mehr einem speziellen Händler treu zu bleiben und kann rein aufgrund des Kaufpreises entschieden. Theoretisch.

In der Praxis können Online Händler jedoch durchaus dazu beitragen, dass Kunden zu Wiederkäufern werden, also die Kundenbindung aktiv vorantreiben. Doch mit welchen Maßnahmen kann die Loyalität der Kunden gesteigert werden? Es gibt hier keine allgemein gültigen Aussagen, da es immer auf die Branche und die konkrete Kundenschicht ankommt. Trotzdem konnten über die Jahre einige Erfolgsfaktoren ausgemacht werden, die dabei helfen können Kunden durch Zufriedenheit an ein Unternehmen zu binden.

Kundenloyalität ist für ein Unternehmen immens wichtig, da einerseits die Maßnahmen um einiges günstiger sind als jene zur Neukundenakquise. Andererseits liefern Bestandskunden langfristig mehr Umsatz, da sie mehr Geld ausgeben. Außerdem bringen zufriedene Käufer kostenlose Werbung über Word of Mouth, die sie gegenüber Bekannten und Freunden aussprechen. 

Bemühungen für langfristige Kundenbindung lassen sich in verschiedene Teilziele einteilen:

Kundenzufriedenheit

Vom Auftragsprozess inklusive Webshop Aufbau, Lieferung und Service, über die Qualität der Produkte, bis hin zu unterschiedlichen Angeboten, muss alles auf ein positive Einkaufserlebnis ausgerichtet sein. Dazu ist es nötig, die Bedürfnisse der Zielgruppe zu analysieren und ein passendes Angebot zu erstellen. Die Kommunikation mit dem Kunden ist hier enorm wichtig, sei es im Hinblick auf ein Produkt selbst oder bei etwaigen Problemen oder Servicefragen.

Wenn du wissen möchtest, wie checkrobin die Kundenzufriedenheit stärkt, dann lies unseren Blogbeitrag: customer care in der Praxis. 

Vertrauen und Sympathie

Oft sind Misstrauen hinsichtlich der Zahlung & Auslieferung, fehlende Kommunikation oder schlechtes Geschäftsgebaren gegenüber Personal oder Lieferanten, Gründe für fehlendes Vertrauen in einen Webshop. Auch haben oft neue Shops ein grundsätzliches Vertrauensproblem, da sie ihre Vertrauenswürdigkeit beim Kunden noch nicht unter Beweis stellen konnten. Ein Tipp wie mit einer solchen Situation umgegangen werden kann ist, sich über bekannte Anbieter von Shop Zertifizierungen zertifizieren zu lassen und dies deutlich auf der Seite auszuweisen.  Baue außerdem Kundenbewertungen auf der Seite ein, denn Konsumenten vertrauen Konsumenten eher als Händlern. Weiter kann Sympathie und Vertrauensbildung für ihr Unternehmen über Corporate Social Responsibility Projekte oder Spendenaktionen aktiv und mit relativ wenig Einsatz gesteigert werden.

Verbundenheit mit dem Shop

Einen Bestandskunden zu gewinnen schafft man als Shop-Betreiber über die Erzeugung von Verbundenheit mit dem Shop, dem Unternehmen und der Marke. Durch einen einzigen Kauf, kann dieses Gefühl der Verbundenheit jedoch nicht entstehen. Deshalb ist es sehr wichtig, beim Kunden mit passenden Angeboten in Erinnerung zu bleiben. Im E-Commerce gelingt dies, wie im stationären Handel auch, am besten über eine persönliche Ansprache und zugeschnittene Angebote. Über exklusive Rabatte, Serviceleistungen oder Bonussysteme, kannst du dem Kunden eine bevorzugte Behandlung zukommen lassen, ohne ihn mit zu viel Werbung zu überlasten.

Vor allem kleine und mittelgroße Onlineshops nutzen ihr Potenzial zur erfolgreichen Kundenbindung noch nicht wirklich aus und verschenken damit wertvolle Ressourcen. Dies ist schade, denn ein verstärkter Fokus auf die Bindung und Zufriedenstellung von Kunden bietet eine echte Chance, sich besonders im E-Commerce von der großen Konkurrenz abzuheben und langfristig erfolgreich zu sein.

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