Wie deine Kunden zu Stammkunden werden
Wie schon öfter hier im Blog angesprochen, erfreut sich der Onlinehandel immer größerer Beliebtheit. Die Umsatzzahlen steigen rasant an und immer mehr Händler treten in diesen lukrativen Markt ein. Naturgemäß hat der Käufer also die Qual der Wahl beim Kauf und durch die Einfachheit und Schnelligkeit theoretisch auch keinen Grund mehr einem speziellen Händler treu zu bleiben. Theoretisch wird also anhand des Kaufpreises entschieden. Wie gesagt: THEORETISCH!
In der Praxis können Onlinehändler jedoch durchaus dazu beitragen, dass Interessenten zu treuen Kunden werden. Doch mit welchen Maßnahmen kann die Loyalität der Kunden gesteigert werden? Es gibt hier keine allgemein gültigen Aussagen, da es immer auf die Branche und die konkrete Kundenschicht ankommt. Trotzdem konnten über die Jahre einige Erfolgsfaktoren ausgemacht werden, die dabei helfen können Kunden durch Zufriedenheit an ein Unternehmen zu binden.
Kundenloyalität ist für ein Unternehmen immens wichtig, da einerseits die Maßnahmen um einiges günstiger sind als jene zur Neukundenakquise. Andererseits liefern Bestandskunden langfristig mehr Umsatz, da sie dazu bereit sind, mehr Geld auszugeben. Außerdem bringen zufriedene Käufer kostenlose Werbung über Word-of-Mouth, indem sie ihre Zufriedenheit gegenüber Bekannten und Freunden aussprechen.
Bemühungen für langfristige Kundenbindung lassen sich in verschiedene Teilziele fassen:
Kundenzufriedenheit
Vom Auftragsprozess inklusive Webshop-Aufbau, Lieferung und Service, über die Qualität der Produkte bis hin zu unterschiedlichen Angeboten, muss alles auf ein positive Einkaufserlebnis ausgerichtet sein. Dazu ist es nötig, die Bedürfnisse der Zielgruppe zu analysieren und ein passendes Angebot zu erstellen. Die Kommunikation mit dem Kunden ist hier enorm wichtig, sei es im Hinblick auf ein Produkt selbst oder bei etwaigen Problemen oder Serviceanfragen.
Wenn du wissen möchtest, wie checkrobin die Kundenzufriedenheit stärkt, dann lies unseren Blogbeitrag: customer care in der Praxis.
Vertrauen und Sympathie
Oft sind Misstrauen hinsichtlich der Zahlung und Auslieferung, fehlende Kommunikation oder schlechtes Geschäftsgebaren gegenüber Personal oder Lieferanten, Gründe für fehlendes Vertrauen in einen Webshop. Zudem haben neue Shops oft ein grundsätzliches Vertrauensproblem, da sie ihre Vertrauenswürdigkeit beim Kunden noch nicht unter Beweis stellen konnten. Ein Tipp wie mit einer solchen Situation umgegangen werden kann, ist, sich über bekannte Anbieter von Shop Zertifizierungen zertifizieren zu lassen und dies deutlich auf der Seite auszuweisen. Baue außerdem Kundenbewertungen auf der Seite ein, denn Konsumenten vertrauen Konsumenten eher als Händlern. Weiter kann Sympathie und Vertrauensbildung für dein Unternehmen über Corporate Social Responsibility Projekte oder Spendenaktionen aktiv und mit relativ wenig Einsatz gesteigert werden.
Verbundenheit mit dem Shop
Einen Bestandskunden zu gewinnen, schafft man als Shop-Betreiber über die Erzeugung von Verbundenheit mit dem Shop, dem Unternehmen und der Marke. Durch einen einzigen Kauf, kann dieses Gefühl der Verbundenheit jedoch nicht entstehen. Deshalb ist es sehr wichtig, beim Kunden mit passenden Angeboten in Erinnerung zu bleiben. Im E-Commerce gelingt dies, wie im stationären Handel auch, am besten über eine persönliche Ansprache und zugeschnittene Angebote. Über exklusive Rabatte, Serviceleistungen oder Bonussysteme, kannst du dem Kunden eine bevorzugte Behandlung zukommen lassen, ohne ihn mit zu viel Werbung zu überlasten.
Vor allem kleine und mittelgroße Onlineshops nutzen ihr Potenzial zur erfolgreichen Kundenbindung noch nicht wirklich aus und verschenken damit wertvolle Ressourcen. Das ist schade, denn ein verstärkter Fokus auf die Bindung und Zufriedenstellung von Kunden bietet eine echte Chance, sich besonders im E-Commerce von der großen Konkurrenz abzuheben und langfristig erfolgreich zu sein.
Es gibt eine ganze Reihe an Marketingmaßnahmen, um die Bindung zu deinen Kunden zu stärken. Auf einige gehen wir nachfolgend genauer ein:
- Gutscheine und Rabatte: Wie könnte man seinen treuen Kunden besser die Dankbarkeit beweisen als mit Gutscheinen und speziellen Rabatten? Schließlich sind es deine Bestandskunden, die für den größten Teil deines Umsatzes sorgen. Umso wichtiger ist es, sie ab und an zu „belohnen“ und somit einen weiteren Anreiz zu schaffen, dass sie erneut in deinem Onlineshop einkaufen.
- Goodies: Es muss nicht immer kompliziert sein: Produktproben sowie andere kleine Aufmerksamkeiten sind der perfekte Weg, um deinen Kunden deine Anerkennung zu zeigen. Lege das Geschenk direkt der Bestellung bei, so vermeidest du zusätzliche Versandkosten.
- Kundenfeedback einholen: Bitte deine Bestandskunden regelmäßig um Feedback. Das fördert das Gefühl der Wertschätzung und du erfährst außerdem, was sie an deinem Unternehmen als besonders positiv erachten und wo es noch Verbesserungsbedarf gibt. Das Feedback deiner Kunden solltest du nicht ungeachtet lassen und nach einer Analyse im besten Fall auch umsetzen.
- Persönliche Kommunikation: Mit seinen Kunden auf einer persönlichen Ebene zu kommunizieren, ist wohl eine der wichtigsten Maßnahmen. Personalisierte Inhalte und die damit verbundenen individuellen Angebote befriedigen gezielt die Bedürfnisse deiner Kunden und fördern ein optimales Einkaufserlebnis.
Baust du dir deinen Kundenstock mit den richtigen Kundenbindungsmaßnahmen auf, wird die Loyalität deiner Kunden gegenüber deinem Unternehmen gefestigt. Das Beste daran? Zufriedene Kunden bedeuten automatisch auch Neukunden! Da stellt sich nur eine Frage: Worauf wartest du noch?
