Der optimale Checkout-Prozess: Tipps gegen Kaufabbrüche im E-Commerce

Kaufabbrüche im Onlineshop und wie du sie verhinderst

Stell dir vor, ein Kunde betritt dein Geschäft, packt den Einkaufswagen bis obenhin voll, lässt ihn dann einfach stehen und verlässt den Shop ohne einen Kauf. Im stationären Handel kaum vorstellbar, im E-Commerce leider alltäglich sind. Die durchschnittliche Rate der Warenkorbabbrüche während des Bestellvorgangs liegt hier bei rund 70 Prozent.

Die häufigsten Gründe für Kaufabbrüche im E-Commerce

Es gibt zahlreiche Ursachen für Kaufabbrüche beim Online-Kauf. Wir haben dir einige kurz aufgelistet:

• Hohe Versandkosten

• Lange Lieferzeiten

• Unpassende Zahlungsmethoden

• Produkt ist woanders billiger

• Fehlende Produktinfos

• Kundenkonto erforderlich

• Langer und umständlicher Checkout-Prozess

• Technische Probleme

• Kein SSL-Zertifikat vorhanden

Als Online-Händler fragst du dich nun bestimmt: Wie bringe ich meine Kunden dazu den letzten Schritt der Kaufabwicklung zu machen? Was hindert Shop-Besucher daran, für das ausgewählte Produkt auf die Schaltfläche "Bestellung aufgeben" oder "Jetzt kaufen" zu klicken?

Wir haben die besten Tipps und Tricks zur Checkout-Optimierung zusammengestellt. Keine Sorge: Im Online-Handel hast du wesentlich mehr Einfluss auf einen Warenkorbabbruch als du vielleicht anfangs denkst!

Erfolgsfaktor Checkout-Optimierung im E-Commerce

Um die Conversionrate im eigenen Onlineshop zu erhöhen, müssen nicht unbedingt die Preise drastisch sinken. In der Regel reicht es aus, die Checkout-Seiten zu verbessern und die Nutzer durch die Kaufabwicklung zu führen. Denn Online-Shopper wollen vor allem eines: schnell und einfach einkaufen!

Als Inhaber eines Onlineshops solltest du potenziellen Kunden den Kauf nicht unnötig erschweren. Generell sollte ein Shop auf Basis eines durchdachten Konzepts eingerichtet werden. Neben der Nutzerfreundlichkeit sind beispielsweise mehrere Zahlungsmethoden oder eine Reihe von Versandoptionen ausschlaggebend für eine erfolgreiche Bestellung.

Userfreundliche Gestaltung des Checkout-Prozesses

Für viele Online-Händler mag dieser Punkt auf der Hand liegen, andere stellen sich womöglich die Frage: Was ist eigentlich ein nutzerfreundlicher Warenkorb? Wie sollte ein Warenkorb aussehen? Wir haben dir die wichtigsten Merkmale für gute Usability im Warenkorb zusammengefasst:

1. Zeig die einzelnen Produkte im Warenkorb mit einem Bild an

Um den Einkauf in deinem Onlineshop so angenehmen wie möglich zu gestalten, sollten die Produkte im Warenkorb immer mit einem Foto angezeigt werden. Darüber hinaus solltest du mit einem Klick auf das Bild, den Titel oder Beschreibungstext zurück zur jeweiligen Produktdetailseite gelangen.

2. Leite nicht direkt auf den Warenkorb weiter

Vermeide auf jeden Fall, Kunden direkt auf die Warenkorb-Seite zu leiten, sobald sie den gewünschten Artikel hinzufügen. Das wäre mehr oder weniger so, als wenn du jedes Mal, wenn du in einem Geschäft Ware in deinen Korb packst, sofort zur Kassa geschickt wirst.

Die automatische Weiterleitung in den Warenkorb ist nicht nur störend für den Einkäufer, sondern wirkt sich auch negativ auf dein Unternehmen aus. Schickst du Kunden direkt auf die Warenkorb-Seite, werden sie höchstwahrscheinlich Kaufdruck verspüren und die Transaktion sofort abbrechen. Gleichzeitig verlieren sie die Möglichkeit, weiter in deinem Webshop zu stöbern und eventuell noch weitere Artikel in den Warenkorb zu legen.

Daher empfehlen wir ein Popup-Fenster, um Nutzer darüber zu informieren, dass das Produkt erfolgreich in den Warenkorb gelegt wurde. Optional kannst du ihnen die Wahl lassen, ob sie weiter einkaufen möchten oder direkt zum Checkout gelangen möchten.

Darüber hinaus kannst du hier die Usability verbessern um den Umsatz durch Upselling zu steigern: Schlage passende zusätzliche Produkte vor, die den User interessieren könnten. Das heißt im Grunde, dass bei einer Wandfarbe die passenden Pinsel oder bei Kaffeemaschinen die passenden Kaffeebohnen angeboten werden.

3. Verwende aussagekräftige und deutliche CTAs

Prominente Call-to-Action– oder CTA-Buttons (wie zum Beispiel „Zur Kasse“, „Zum Warenkorb hinzufügen“ oder „Bestellung abschließen“) verleihen deinem Shop zusätzliche Struktur und weisen Kunden in die richtige Richtung – zum Kaufabschluss. Online-Shopper, die lange nach diesen Schaltflächen suchen, verlieren schnell mal das Interesse am Einkaufen und es kommt nicht selten zu einem Warenkorbabbruch. Daher sind signifikante CTAs für beide Seiten eine Win-Win-Situation.

4. Zeige alle Kosten direkt im Checkout-Prozess an

Einer der häufigsten Gründe für Kaufabbrüche im E-Commerce sind unerwartete Kosten, wie zum Beispiel hohe Versandkosten oder die später angeführte Mehrwertsteuer. Eine 100%-ige Kostentransparenz schafft nicht nur Vertrauen, sondern ist auch der wichtigste Bestandteil einer guten Customer Journey. Informiere deine Besucher frühzeitig über zusätzliche Kosten, um Kaufabbrüche zu reduzieren. Um unentschlossene Interessenten vom Kauf eines Warenkorbs zu überzeugen, empfehlen wir, hier einen Hinweis über den kostenlosen Rückversand präsent zu platzieren – sofern einer angeboten wird.

Wenn du grundsätzlich mehr über die Benutzerfreundlichkeit von Onlineshops wissen möchtest, dann check doch einen weiteren unserer Blogbeiträge aus: Wie benutzerfreundlich ist dein Webshop?

Vermittlung von Sicherheit und Vertrauen

Besonders Online-Konsumenten achten darauf, wo sie ihr Geld ausgeben und wem sie ihre Daten hinterlassen. Ein Online-Siegel sollte deshalb nicht fehlen. Das verleiht deinem E-Commerce-Shop nicht nur Vertrauen und Professionalität, sondern zeigt den potentiellen Käufern auch, dass sie sicher bei dir einkaufen und sich auf erstklassigen Service verlassen können. Standard ist heute auch, dass ein Onlineshop SSL-zertifiziert ist. Die bekanntesten Anbieter von Qualitätszeichen im Online-Handel sind:

• Trusted Shops

• TÜV

• EHI-Siegel

• Käufersiegel vom Händlerbund

Nicht nur Zertifikate und Gütesiegel schaffen Vertrauen bei potentiellen Kunden. Besteht zusätzlich die Möglichkeit, sich während des Bestellvorgangs an den Support per Live-Chat zu wenden, wird dem Interessenten ein besseres Gefühl bei seiner Bestellung vermittelt. Zeige daher, dass du bei der Lösung von Problemen helfen und Fragen schnell beantworten kannst.

Optimierung der Usability im Zahlungsprozess

Die Möglichkeit, den Lieblingsartikel zu jeder Tages- und Nachtzeit im Onlineshop von einem bequemen Sofa aus zu bestellen und sie nach Hause liefern zu lassen, ohne das Zuhause verlassen zu müssen – genau diese Bequemlichkeit genießen viele Konsumenten beim Online-Shopping. Nutzer erwarten jedoch nicht nur maximalen Komfort vom Sofa, insbesondere der Bestellvorgang muss sie durch absolute Benutzerfreundlichkeit und Transparenz überzeugen.

Um eine erfolgreiche User Experience während des Checkout-Prozesses sicherzustellen, solltest du folgende Punkte berücksichtigen:

Vereinfache den Checkout-Prozess

Stelle sicher, dass du den Zahlungsprozess nicht unnötig erschwerst und in die Länge ziehst. Kein User möchte sieben verschiedene Seiten laden, auf denen Informationen eingegeben werden müssen. Andererseits sollte der Bestellvorgang nicht auf eine einzige Seite reduziert werden, da dies das Ausfüllen eines quasi endlosen Formulars bedeutet. Wir empfehlen daher, den Prozess einfach und schlank zu gestalten, sprich, er sollte in vier bis maximal fünf Schritten abgeschlossen werden können. Hier findest du ein paar Best Practices von E-Commerce-Websites, an denen du dich mit gutem Gewissen orientieren kannst:

Home24

Der Online-Möbelversand Home24 regelt den Bestellvorgang in drei einfachen Schritten: Zuerst die Adresse eingeben, dann die Zahlungsart auswählen und zu guter Letzt, die Bestellung bestätigen. Ebenfalls sehr angenehm: Der Kunde behält stets den Überblick, in welchem Schritt des Checkout-Prozess er sich aktuell befindet.

Douglas

Das Kosmetik- und Parfümerieunternehmen Douglas ist auch ein gutes Beispiel für einen effizienten und transparenten Online-Bestellprozess. Kunden müssen beim Kauf insgesamt vier Schritte durchlaufen. Es ist auch möglich, als Gast ohne Registrierung oder Kundenkonto einzukaufen. Darüber hinaus werden alle wichtigen Vorteile nochmals auf der Seite hervorgehoben.

Ein heikles Thema: Die Abfrage von persönlichen Daten

Aus Nutzersicht ist vor allem eines wichtig: Dass das ohnehin schon lästige Ausfüllen der Formulare leicht ist und schnell geht. Deshalb sollten Shops auf alles Unnötige verzichten. Das heißt, möglichst wenig Ablenkung durch einen unruhigen Hintergrund, Rahmen oder farbliche Gestaltung. Zudem ist es ratsam, nicht zu viele Informationen auf einmal abzufragen. Das wirkt abschreckend. Reduziere deshalb die Zahl der Pflichtfelder auf die nötigsten Daten.

Darüber hinaus solltest du eine Eingabevalidierung hinzufügen, die deinen Kunden bestätigt, dass er die Formularfelder korrekt ausgefüllt hat. Hierzu erscheint oft ein Häkchen im Feld. Ein weiterer Vorteil besteht darin, dass die Eingaben direkt überprüft werden, um so die Fehlerquote zu verringern.

Achte darauf, dass du wirklich nur relevante Informationen anforderst, die für einen optimalen Bestellvorgang erforderlich sind. Es gibt absolut keinen Grund, während des Checkout-Prozess nach Beruf oder Hobbies zu fragen, auch wenn diese Daten für dein Online Marketing wichtig sind. Solche Informationen können auf freiwilliger Basis im Nachgang erfragt werden.

Gastbestellung als Zusatzoption zum Kundenkonto

Bei der Optimierung des Bestellvorgangs ist die Möglichkeit der Gastbestellung nicht zu unterschätzen. Die Zwangsregistrierung zu einem Benutzerkonto in Onlineshops ist bei den meisten Nutzern überhaupt nicht beliebt und wird als sehr ärgerlich empfunden. Kein Wunder, dass einigen dabei die Lust aufs online Einkaufen verlieren und den Kaufvorgang abbrechen.

Unser Tipp: Biete deinen Käufern die Möglichkeit über einen Besucherzugang zu bestellen. So müssen sie sich nicht sofort mit einem Benutzerkonto registrieren und können ihren Einkauf mühelos abschließen. Wenn du sie mit deinem Angebot und deinem Service überzeugt hast, melden sie sich gerne freiwillig an. Natürlich kann ein kleiner Hinweis über die Vorteile einer Registrierung nicht schaden, solange du deiner Kundschaft die freie Wahl lässt:

„Mit einer kostenlosen Registrierung zu einem Kundenkonto werden beim nächsten Mal Ihre Daten automatisch ausgefüllt und Sie sparen sich die ganze Tipparbeit. Zudem profitieren Sie von exklusiven Mitgliederrabatten, einer Geburtstagsüberraschung und Secret Member Sales.“

Großes Angebot an Zahlungsmöglichkeiten

Eine der wesentlichen Gründe für Kaufabbrüche im Online-Handel ist das Fehlen der gewünschten Zahlungsmethode. Traditionelle Bezahlmethoden wie Kauf auf Rechnung, Bezahlung per Vorkasse, das SEPA-Lastschriftverfahren, die Zahlung per Nachnahme, Kreditkartenzahlung, Ratenkauf und die Verwendung von Gutscheinen, gehören nach wie vor zu den beliebtesten Bezahlmethoden im E-Commerce. In den letzten Jahren sind moderne Systeme wie PayPal, Klarna oder Amazon Pay immer beliebter geworden, u. a. aufgrund von Vorteilen wie Käuferschutz, Ratenzahlung oder der einfachen Online-Abwicklung auf dem Smartphone. Grundsätzlich ist Vorauskasse aus Sicht der Shop-Betreiber jedoch am attraktivsten.

Berücksichtige bei der Entscheidung, welche Zahlungsarten du in deinem Onlineshop anbieten möchtest, folgende Faktoren:

• Die Risikostufe

• Kundenakzeptanz

• Gebühren (fix und variabel)

• Integrationskosten

• Zielgruppe und Produktsortiment

Informiere dich gründlich über deine Zielgruppe und deren bevorzugte Zahlungsmethoden. Zum Beispiel besitzen Millennials meist keine Kreditkarte, dafür nutzen sie Online-Dienste wie PayPal oder Klarna. Berücksichtige beim internationalen Versand die Präferenzen der jeweiligen Länder. Beispielsweise bevorzugen amerikanische Kunden die Zahlung mit Kreditkarte. Bietest du keine passende Zahlungsoption an, brechen Kunden ihren Kauf ab und kommen nicht mehr wieder.

Auswahl an verschiedenen Versandoptionen und Versanddienstleistern

Wie bei der Zahlungsmethode solltest du dem Käufer auch beim Versand eine Wahl lassen. Die Geschmäcker und Präferenzen sind ebenfalls bei Paketdiensten unterschiedlich. Daher ist es nicht verwunderlich, dass jeder zweite Online-Käufer seinen Kauf abbricht, da der gewünschte Versanddienstleister oder die bevorzugten Versandoptionen nicht angeboten werden.

Für einen optimierten und erfolgreichen Checkout-Prozess darf eine Vielzahl an angebotenen Logistikern und Optionen nicht fehlen. Die Versandvergleichsplattform checkrobin ermöglicht dir ganz einfach, den Wünschen deiner Kunden gerecht zu werden. Dank der Zusammenarbeit mit namhaften Paketdiensten wie UPS, GLS, DPD u.v.m., erhältst du immer die günstigsten Preise zu den besten Tarifen für deine Pakete. So kannst du nicht nur deinen Checkout-Prozess optimieren und eine höhere Conversionrate erzielen, du kannst dank der Vergleichsplattform auch noch richtig Geld sparen.

Erfahre hier, wie du mit checkrobin losstarten kannst und deinen Versand optimierst.

Window-Shopper zu Käufern machen

Window-Shopper müssen nicht unbedingt durch Einkaufsstraßen schlendern und die Schaufenster begutachten. Auch im E-Commerce finden sich zahlreiche Interessenten, deren Surfverhalten eher einem Stadtbummel gleicht. Du weißt wahrscheinlich genau, was wir damit meinen: Man klickt sich durch diverse Onlineshops, sieht ein Produkt und legt es zur Sicherheit in den Warenkorb, um es ja nicht zu vergessen, hat aber gerade keine konkrete Absicht den Artikel überhaupt zu kaufen.

Wir haben für dich als Online-Händler eine gute Nachricht: Es gibt verschiedene Möglichkeiten, diese Warenkorbabbrüche in Conversions umzuwandeln. Nachfolgend findest du Beispiele, wie du Window-Shopper online aktivierst und sie zum Kauf zu bewegen kannst.

Binde Gutscheine und Rabattcodes in deinem Onlineshop ein

Gutscheine und Rabattaktionen können sich positiv auf deine Verkaufszahlen auswirken: Einerseits ist es unwahrscheinlich, dass Kunden zu einem anderen Shop wechseln, um die Preise zu vergleichen. Andererseits wird dem Besucher suggeriert, dass er ein super Schnäppchen ergattert hat. Wenn das Angebot auch noch zeitlich begrenzt ist, wird Druck beim Käufer aufgebaut.

Starte eine Remarketing-Kampagne

Remarketing ist ein wirksames Instrument, um ehemalige Besucher erneut anzusprechen. Hat ein Kunde ein Produkt zwar in seinen Warenkorb gelegt, es aber dann doch nicht gekauft, können die Interessenten über gezielte Werbeanzeigen in den Shop zurückgeholt werden.

ACHTUNG: Um Remarketing nutzen zu können, müssen Tags Remarketing-bzw. Pixel in deinem Shop hinterlegt sein.

Nutze E-Mail-Marketing für die Checkout-Optimierung

Warenkorbabbrecher können nicht nur durch Remarketing-Kampagnen im Google Netzwerk oder auf Social-Media-Kanälen, sondern auch per E-Mail reaktiviert werden. Mit Hilfe von E-Mail-Marketing Tools wie Mailchimp oder RapidMail sowie Inbound Marketing-Tools wie Hubspot oder Saleforce kannst du deine registrierten Kunden, die Artikel im Warenkorb längere Zeit liegen haben, herausfiltern und individuell ansprechen. Weitere Informationen findest du in unserem Beitrag zu E-Mail-Marketing in E-Commerce-Unternehmen!