So funktioniert einwandfreie Customer Care in der Praxis
„Unsere Kunden fühlen sich vor allem deshalb so gut bei uns aufgehoben, weil sie wissen, dass sich echte Menschen um echte Probleme kümmern.“
Wir haben bereits darüber berichtet, dass Konsumenten beim Onlineshopping immer anspruchsvoller werden. Das Produkt alleine reicht schon lange nicht mehr aus, um vollständig überzeugen zu können. Potenzielle Kunden erwarten sich neben einem einwandfreien Produkt vor allem erstklassigen Service und kompetenten Support. Dazu zählt sowohl die persönliche Beratung, als auch schnelle und übersichtliche Möglichkeiten für die Selbsthilfe, wie z.B. Tutorials, FAQs und Hilfszentren.
Customer Care bei checkrobin
Während ihr in unserem Kundenservice-Leitfaden nützliche Tipps zur Optimierung eures Customer Supports findet, betrachten wir das Thema rund um Kundenzufriedenheit und Customer Care in diesem Beitrag von einer praxisnahen Seite. Aus diesem Grund haben wir mit einer absoluten Expertin auf diesem Gebiet gesprochen.
Victoria ist Leiterin unseres Customer Care Teams und die erste Anlaufstelle für die Verbesserung der Kundenzufriedenheit in unserer checkrobin Community.
Gemeinsam mit ihren Mitarbeiterinnen kümmert sie sich darum, die Nutzung unserer Versandplattform so einfach und angenehm als möglich für unsere Kunden zu gestalten. Egal ob es um erste Onboarding-Maßnahmen, Fragestellungen innerhalb des Versandtools oder Problemstellungen mit den Logistikpartnern geht – das checkrobin Customer Care Team arbeitet so lange hartnäckig an einem Problem, bis es eine Lösung dafür gibt. Darauf wird beim Kundensupport besonders viel Wert gelegt:
„Wir von checkrobin legen sehr viel Wert darauf, uns von anderen Plattformen positiv abzuheben - und das schaffen wir nur mit zufriedenen Kunden. Daher ist es besonders wichtig, Kundenanfragen so schnell wie möglich, und so kompetent wie möglich, zu beantworten.“
Wie lange dauert es in der Regel, bis ein Kunde mit einer Antwort auf seine Anfrage rechnen kann?
„Bei uns müssen Kunden nicht zwei Wochen auf eine dringende Antwort warten. Unsere oberste Priorität ist es, so zeitnah als möglich auf die Probleme unserer Kunden einzugehen. In der Regel wird den Kunden unmittelbar nach Eintreffen ihres Anliegens geantwortet. Die Wartezeiten betragen aber nie mehr als 12 Stunden.“
Was macht deiner Meinung nach guten Kundenservice aus?
„Es ist sehr wichtig, individuell auf die Kunden einzugehen. Jeder Kunde, jedes Problem, jedes Anliegen ist einzigartig. Und genau das darf man bei wirklich gutem Service nicht vergessen. Zudem dauert es oft wesentlich länger eine passende Lösung zu finden, wenn jedes Problem nach Schema F abgearbeitet wird. Wir setzen lieber auf aktives Zuhören und finden so auch schnell individuelle Lösungsansätze.“
Welche Tipps kannst du unseren Lesern auf den Weg geben, die selbst ihren Kundenservice verbessern möchten?
„Ich würde mit einem Selbsttest starten: wie lange dauert es, bis ein User die Kontaktdaten auf meiner Webseite oder in meinem Onlineshop findet? Hier zählt wirklich jede Sekunde. Findet ein Kunde, vor allem während eines Problems, nicht unmittelbar wonach er sucht, wird er frustriert. Je länger er sucht, umso höher die Frustration – umso schlechter für die allgemeine Kundenzufriedenheit. Daher gilt: seid schnell für den Kunden greifbar. Eine Telefonnummer, eine E-Mail Adresse oder ein Live-Chat, sollten sofort ersichtlich sein.“
Und wie sollte man am besten mit negativem Feedback bzw. unzufriedenen Kunden umgehen?
„Zunächst ist es besonders wichtig, dem Kunden zuzuhören. Wir bei checkrobin versuchen immer der Sache genau auf den Grund zu gehen und den Ursprung des Problems zu finden. Nur so können wir, gemeinsam mit dem Kunden, die bestmögliche Lösung finden. Dann gilt es so lange an der Lösung des Problems zu arbeiten, bis der Kunde zufrieden ist.“
Abschließend bleibt noch zu sagen, dass einer der wichtigsten Aspekte im Customer Support Vertrauen ist. Gebt euren Kunden stets das Gefühl, dass jemand da ist, an den sie sich im Problemfall wenden können. Hier könnt ihr noch einmal einen Blick auf unseren Kundenservice-Leitfaden werfen.
Schon gehört? checkrobin kann auch den Versand von österreichischen Onlinehändlern erleichtern. Mehr dazu in unserem Blogbeitrag.
